Tickets und E-Mails an all-connect
Postfach Adressen
Unsere zentralen Mailboxen
Bitte senden Sie Ihre E-Mail-Anfragen ausschließlich an das zentrale Postfach service@all-connect.net (bzw. bei Ticket-Antworten an auftrag@all-connect.net). Nur diese beiden Adressen werden durch unser Service Team regelmäßig abgefragt und zeitnah (MO-FR tagsüber meist binnen 4-8 Stunden Minuten) bearbeitet.
Über unser IT Service Management (Ticket-System) können Sie auch vertrauliche Informationen direkt an auftrag@all-connect.net senden - siehe Verschlüsselte E-Mail mit all-connect.
Keine E-Mails per Cc:
Da Ihre E-Mails automatisch als Ticket bearbeitet werden, werden doppelte Mails per Cc: gefiltert, um doppelte Bearbeitungsvorgänge zu vermeiden. Mails an service@all-connect.net oder auftrag@all-connect.net, die Sie zusätzlich persönlich an Mitarbeiter senden, dauern daher länger in der Bearbeitung, weil zuerst manuell geprüft werden muss, ob Vorgänge ggf. schon doppelt existieren, bzw. welche Vorgänge ggf. zusammengefasst werden müssen.
Wir bitten Sie: Senden Sie uns keine E-Mails per Cc:! Eine einzige E-Mail an die zentrale Adresse service@all-connect.net können wir am schnellsten für Sie bearbeiten.
Postfächer von Mitarbeitern
E-Mails an Postfächer einzelner Mitarbeiter werden regelmäßig erst später nach-bearbeitet. Auf Grund von Urlauben, Krankheit oder (Außen-)Terminen kann ein Mitarbeiter zudem evtl. mehrere Tage nicht verfügbar sein - Ihre E-Mail bleibt solange ungelesen.
Senden Sie E-Mails an Mitarbeiter-Postfächer daher nur im Einzelfall nach individueller Vereinbarung.
Beachten Sie: Nur über unsere zentralen Adressen können wir garantieren, dass Ihr Anliegen zuverlässig bearbeitet wird und nicht unnötig liegen bleibt.
IT Service Management bzw. Tickets
Zur schnellen Bearbeitung Ihrer Anfragen und Aufträge setzen wir ein modernes IT Service Management ein. Dieses System bietet Ihnen eine transparent nachvollziehbare Qualitätssicherung.
Jede Ihrer Anfragen bearbeiten wir automatisch als Service-Vorgang, also als Ticket. Sie können uns wie gewohnt eine E-Mail an service@all-connect.net senden, uns während unserer Geschäftszeiten anrufen oder am einfachsten unseren Online-Service "Support anfordern" nutzen.
24 Stunden Notfall-Service
Unseren 24 Stunden Notfall-Service können Sie nur über das IT Service Management beauftragen. Nutzen Sie hierfür den Online-Service "Support anfordern".
Normale E-Mails an uns werden nicht priorisiert! Einen Auftrag mit Wunsch-Priorität können Sie so auch dann beauftragen, wenn Sie zuvor keine SLA-Vereinbarung mit uns getroffen haben.
Tipps und häufige Fragen zu Tickets
Woran erkenne ich ein Ticket?
Wenn Sie von uns eine E-Mail erhalten, befindet sich im Betreff immer eine sogenannte Service-Nummer, die Ticketnummer - Zum Beispiel [Service #10203040]
Für jedes Ihrer Anliegen erstellen wir einen eigenständigen Vorgang - so können Sie und wir später darauf gegenseitig Bezug nehmen.
Dazu zwei wichtige Bitten:
- Wenn Sie uns zu einem bestehenden Vorgang antworten wollen, lassen Sie die
[Service #xxxxxxxx]-Nummer im Betreff unverändert stehen. Und als Antwort-Adresse übernehmen Sie den automatischen Vorschlag an auftrag@all-connect.net! - Wenn Sie uns eine neue Anfrage senden möchten, wozu es noch keinen Vorgang gibt, erstellen Sie bitte eine neue E-Mail ganz ohne einer Service-Nummer im Betreff.
- Mails an auftrag@all-connect.net werden sofort einem neuen Vorgang zugewiesen,
- Mails an service@all-connect.net ordnen wir für Sie zu - ganz wie Sie möchten.
Welche Vorteile habe ich durch Tickets?
Die Auftragsbearbeitung für Sie wird durch die eindeutige Vorgangsnummer schneller und besser, weil
- Alle Informationen zu einem Vorgang zentral verfügbar werden. Auch Themen, die auf Ihrer und unserer Seite von mehreren Mitarbeitern bearbeitet werden, bleiben übersichtlich und gehen nicht mehr verloren.
- Durch die jeweilige Zuordnung eines Vorgangs zum zuständigen Techniker auf unserer Seite, erhalten Sie schneller und zielgerichteter Kontakt zur richtigen Fachkraft.
- Unsere Qualitätssicherung kann Prozesse überwachen und auswerten. So können wir unsere Service Qualität für Sie stets verbessern. Bei Bedarf lassen sich zudem schnell Korrekturen nachbessern.
- Supportfälle und Fragen aus der Vergangenheit können per E-Mail-Antwort sofort auf frühere Lösungen Bezug nehmen. Sie brauchen nur auf eine Mail mit einer früheren
[Service #xxxxxxxx]-Nummer zu antworten.
Behalte ich meinen persönlichen technischen Ansprechpartner?
Ja, selbstverständlich halten wir weiterhin mit Ihnen persönlichen Kontakt. Versprochen! Immerhin ist dies unsere Stärke und der zentrale Bestandteil unserer Dienstleistungen. Wir freuen uns also jederzeit über Ihren Anruf!
Was kostet das IT Service Management System?
In der Tat sind mit der Implementierung, der Software, der Weiterentwicklung und Systempflege sowie dem laufenden Reporting Kosten verbunden. Dennoch ist die Verwendung des IT Service Management System für Sie kostenfrei - im Gegenteil Sie sparen damit Geld: Siehe oben unter Vorteile.
Zum Hintergrund: Wir bereiten uns mit der Einführung standardisierter Bearbeitungswege auf die Qualitätszertifizierung nach ISO 9001 vor. Mit diesem Ziel vor Augen wollen wir uns weiter von Wettbewerbern absetzen und Ihnen den bestmöglichen Service bieten.
Kann ich einem bestimmten Mitarbeiter anfordern?
Ja, in Projekten ist dies möglich und wird oft praktiziert. Durch solche "Hauptansprechpartner" können wir IT Anlagen noch besser betreuen und dokumentieren.
In der täglichen Praxis wird unser ganzes Service Team Ihre Anfragen bearbeiten. Sie wird vorab geprüft und optimal an einen qualifizierten IT-Spezialisten zugewiesen. So können Sie sicher sein, dass Ihr Auftrag zu Ihrer vollsten Zufriedenheit und schnellstmöglich erledigt wird.
Das IT Service Management System ist super. Unterstützen Sie uns bei der Einführung?
Ja. Gerne beraten wir Sie in Abhängig von Ihren Geschäftsprozessen. Es gibt nützliche Varianten für Ihre Nutzung:
- Ein eigener Channel-Service über unser System
- Ein fertiges Hosting-System
- Der eigene interne IT Service Management Server
Was brauche ich um das IT Service Management verwenden zu können?
Sie benötigen nur einen Internetzugang und wahlweise einen Web-Browser oder ein E-Mail Programm. Damit können Sie das IT Service Management Portal aufrufen.
Eine Online Registrierung ist sofort möglich. Alternativ dazu können Sie uns wie gewohnt eine E-Mail an service@all-connect.net senden.
Ich habe einen Notfall. Wie erhalte ich schnelle Unterstützung?
Gerne rufen Sie uns parallel zu Ihrer Fehlermeldung im Service Management (per E-Mail oder Webzugriff) per Telefon an.
In Notfällen ist es wichtig, dass wir schnell alle verfügbaren Informationen zur Analyse erhalten. Der Wortlaut einer Fehlermeldung oder Screenshots sind schriftlich besser als eine mündliche Erklärung. Außerdem können Sie Ihrer Anfrage im IT Service Management online eine höhere Priorität zuweisen.
Bestimmte Fehler werden außerdem durch moderne Überwachungssysteme erkannt und automatisch alarmiert. In solchen Fällen lässt sich Ihre Service Management Anfrage einer ggf. bekannten Fehlerquelle zuweisen und Sie erhalten schneller Feedback zum aktuellen Status.