Geschäftszeiten und Feiertage

Wir sind für Sie da

Die all-connect Bereitschaftszeiten sind wie folgt definiert:

• Business Time (BT): MO - FR 9:00 bis 18:00 Uhr (nicht an Feiertagen)
• Service Time (ST): MO - FR 7:30 bis 20:00 Uhr; SA 9:00 bis 18:00 Uhr (nicht an Feiertagen) ^[1]
• Operating Time (OT): MO - SO, Feiertags 0:00 bis 24:00 Uhr ^[2]
  

  ^{[1] + [2]} Für unseren technischen Bereitschaftsdienst entstehen nachts und am Wochenende bzw. an Feiertagen Zusatzkosten: Außerhalb der BT [1] entsteht dabei ein Preiszuschlag von 50%, außerhalb der ST [2] ein Preisaufschlag von 100%.

Ticket online:

Support anfordern
Ihr Auftrag wird optional rund um die Uhr bearbeitet.

E-Mail Support:

service@all-connect.net
Ihre E-Mail wird MO - FR tagsüber meist innerhalb von ca. 4 bis 8 Stunden bearbeitet.

Telefon Hotline:

+49 (89) 55 296 -150 (international)
oder (0800) 060 8000 (kostenfrei in Deutschland)
Ihr Ticket wird MO-FR tagsüber meist innerhalb von ca. 4 bis 8 Stunden bearbeitet.

Informationen über aktuelle Wartungsarbeiten oder Störungen erhalten Sie im Rechenzentrum Live-Status.

Verfügbarkeit Telefon-Hotline

Sie erreichen unsere Hotline täglich von 7:00 bis 19:00 Uhr deutscher Zeit. Die Notfall-Hotline für Kunden im Rechenzentrum / mit SLA-Option ist rund um die Uhr erreichbar (siehe Hinweise unten).

Service- und Auftragsannahme im Call-Center

Nachts, zu Neben- und Stoßzeiten wird Ihr Anruf an unser Call-Center geschaltet. Die Kolleg*innen im Call-Center können Ihr Anliegen aufnehmen und einen Service-Vorgang (Ticket) für Sie erstellen - auf Wunsch auch mit Priorität an den Notfall-Service (vgl. ggf. Zusatzkosten gem. Preisliste oder Wartungsvertrag).

Bitte halten Sie in diesem Fall Ihre Kunden-Nummer bereit, damit die Kunden-Zuordnung schneller vorgenommen werden kann! Anrufe, die nicht zugeordnet werden können, verzögern sich erheblich - vereinbarte SLA-Reaktionszeiten können dann nicht in Anspruch genommen werden.

Öffnungszeiten Büro

Unser Büro ist an Werktagen von MO bis FR durchgehend zwischen 9:00 bis 18:00 Uhr besetzt.

Auf Terminvereinbarung sind wir gerne auch individuell für Sie persönlich da. Sie finden unsere Büroräume im 1. OG des Vordergebäudes in der Maistraße 12 in München (vgl. Google Maps).

Aktuelle Hinweise und Reaktionszeiten

Eingeschränkte Servicezeiten zu Feiertagen 2024/25

Rund um Feiertage sowie an Brückentagen sind unsere Service- und Geschäftszeiten wie folgt eingeschränkt und das Büro ist geschlossen:

• BETRIEBSURLAUB:
  Weihnachten, Neujahr 2024/25, Heilige drei Könige: Freitag, 20.12.2024 bis Montag, 06.01.2025

Bitte planen Sie während der o.g. Ferienzeiten längere Bearbeitungs- und Reaktionszeiten ein. Urlaubsbedingt können auch jeweils vor und nach Ferienzeiten noch Verzögerungen in der Servicebearbeitung auftreten. Etwaige gewünschte Wartungstermine bitten wir rechtzeitig im Voraus einzuplanen - gerne reservieren wir dann Wunschtermine für Sie!

Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und wünschen auch Ihnen erholsame Ferien- und Feiertage!

Typische und ggf. garantierte Reaktionszeiten

Grundsätzlich können wir ad-hoc keine Reaktionszeiten garantieren. Gerne vereinbaren wir auf Wunsch mit Ihnen Termine im Voraus, damit Sie und wir besser planen können. Wenn Sie möchten, sind Termine ggf. auch am Wochenende oder im Früh- und Spätdienst möglich. Bitte kontaktieren Sie uns bei Bedarf rechtzeitig vorab.

Unabhängig von geplanten Terminen versuchen wir, Sie bei Fehlern oder Ausfällen schnellstmöglich zu unterstützen. Hierfür planen Sie bitte folgende Reaktionszeiten ein:

Kunden mit vereinbarter SLA-Optionen:

• Für offene Vorgänge (mit Service-Nummer / Ticket): < 4 - 6 Stunden während Business Time ^[3]
• Für neue Vorgänge (ohne Service-Nummer / Ticket): < 4 - 12 Stunden während Business Time ^[3]
• Notfälle werden je nach vereinbarter SLA-Garantie für Bereitschaftszeit (BT, ST oder OT) ^[4] priorisiert. Vertraglich individuell definierte Reaktionszeiten werden dann garantiert (z.B. "innerhalb von 240 Minuten" ^[3]).
• Bekannte Störungen im Rechenzentrum LIVE-Status werden rund um die Uhr immer als Notfall binnen ca. 4 Stunden bearbeitet - auch ohne separat vereinbarte SLA-Option.
  

  ^{[3] + [4]} Bitte beachten Sie: Vertraglich definierte Reaktionszeiten werden nur für vertraglich definierte Geräte garantiert [3]. Reaktionszeiten werden außerhalb der vereinbarten Bereitschaftszeit unterbrochen und ausgesetzt [4]. Eine (Weiter-)Bearbeitung ist dann erst wieder am folgenden (Werk-)Tag möglich.

Kunden ohne separat vereinbarte SLA-Garantie:

• Grundsätzlich sieht unser QM-Management dieselben Prozesse (und Reaktionszeiten) für Aufträge mit und ohne SLA vor.
• Je nach Verfügbarkeit von Technikern können Reaktionszeiten von den o.g. Angaben für Aufträge mit vereinbarter SLA-Optionen abweichen.
• Bei hohem Aufkommen während der Business Time versuchen wir, Arbeiten im Früh- und Spätdienst fertigzustellen.
• Kunden mit Wartungsvertrag können bei Bedarf den 24 Stunden Notfall-Service (ohne Anspruch auf garantierte Reaktionszeiten) beauftragen.

Neukunden (oder letzter Auftrag liegt > 1 Jahr zurück):

• Gerne kalkulieren wir möglichst zeitnah ein Angebot für Ihren IT-Bedarf. Für eine qualifizierte Einschätzung ziehen wir binnen weniger Tage auch einen unserer Projekt-Techniker hinzu.
• Für einzelne Serviceaufträge oder bei Fehlern an fremden IT-Umgebungen bitten wir Sie, sich an Ihren dortigen IT-Support zu wenden.

24 Stunden Notfall-Service

In folgenden Fällen bieten wir Ihnen unseren technischen Bereitschaftsdienst an:

1. Wenn Sie einen 24/7- oder Wochenend-Service mit uns vereinbart haben
2. Wenn Sie eine globale Störung für einen Hosting-Dienst in unserem Rechenzentrum melden möchten

Hier finden Sie alle Informationen zum 24 Stunden Notfall-Service.

Bitte haben Sie Verständnis, dass wir Ihnen individuellen IT-Support (z.B. bei Fehlern in Ihrem Netzwerk oder in Ihrem Online-Shop) außerhalb unserer regulären Service- und Geschäftszeiten nur mit einem separat vereinbarten Wartungsvertrag mit SLA-Option garantieren.