Tickets und E-Mails an all-connect

IT Service Management bzw. Tickets

Zur schnellen Bearbeitung Ihrer Anfragen und Aufträge setzen wir ein modernes IT Service Management ein. Dieses System bietet Ihnen eine transparent nachvollziehbare Qualitätssicherung.

Jede Ihrer Anfragen bearbeiten wir automatisch als Service-Vorgang, also als Ticket. Sie können uns wie gewohnt eine E-Mail an service@all-connect.net senden, uns während unserer Geschäftszeiten anrufen oder am einfachsten unseren Online-Service "Support anfordern" nutzen.

24 Stunden Notfall-Service

Unseren 24 Stunden Notfall-Service können Sie nur über das IT Service Management beauftragen. Nutzen Sie hierfür den Online-Service "Support anfordern".

Normale E-Mails an uns werden nicht priorisiert! Einen Auftrag mit Wunsch-Priorität können Sie so auch dann beauftragen, wenn Sie zuvor keine SLA-Vereinbarung mit uns getroffen haben.

Tipps und häufige Fragen zu Tickets

Woran erkenne ich ein Ticket?

Wenn Sie von uns eine E-Mail erhalten, befindet sich im Betreff immer eine sogenannte Service-Nummer, die Ticketnummer - Zum Beispiel [Service #10203040]

Für jedes Ihrer Anliegen erstellen wir einen eigenständigen Vorgang - so können Sie und wir später darauf gegenseitig Bezug nehmen.

Dazu zwei wichtige Bitten:

1. Wenn Sie uns zu einem bestehenden Vorgang antworten wollen, lassen Sie die [Service #xxxxxxxx]-Nummer im Betreff unverändert stehen. Und als Antwort-Adresse übernehmen Sie den automatischen Vorschlag an auftrag@all-connect.net!
2. Wenn Sie uns eine neue Anfrage senden möchten, wozu es noch keinen Vorgang gibt, erstellen Sie bitte eine neue E-Mail ganz ohne einer Service-Nummer im Betreff.
   • Mails an auftrag@all-connect.net werden sofort einem neuen Vorgang zugewiesen,
   • Mails an service@all-connect.net ordnen wir für Sie zu - ganz wie Sie möchten.

Wie unterstützt mich das Ticket-System?

Die Auftragsbearbeitung für Sie wird durch die eindeutige Vorgangsnummer schneller und besser, weil

1. Alle Informationen zu einem Vorgang zentral verfügbar werden. Auch Themen, die auf Ihrer und unserer Seite von mehreren Mitarbeitern bearbeitet werden, bleiben übersichtlich und gehen nicht mehr verloren.
2. Durch die jeweilige Zuordnung eines Vorgangs zum zuständigen Techniker auf unserer Seite, erhalten Sie schneller und zielgerichteter Kontakt zur richtigen Fachkraft.
3. Unsere Qualitätssicherung kann Prozesse überwachen und auswerten. So können wir unsere Service Qualität für Sie stets verbessern. Bei Bedarf lassen sich zudem schnell Korrekturen nachbessern.
4. Supportfälle und Fragen aus der Vergangenheit können per E-Mail-Antwort sofort auf frühere Lösungen Bezug nehmen. Sie brauchen nur auf eine Mail mit einer früheren [Service #xxxxxxxx]-Nummer zu antworten.

Kann ich einem bestimmten Mitarbeiter anfordern?

Ja, in Projekten ist dies möglich und wird oft praktiziert. Durch solche "Hauptansprechpartner" können wir Ihre IT-Anlage noch besser betreuen und dokumentieren.

In der täglichen Praxis wird unser ganzes Service Team Ihre Anfragen bearbeiten. Insbesondere neue Support-Anfragen werden vorab geprüft, vervollständigt und so optimal an den richtigen IT-Spezialisten zugewiesen.

Kann ich auf meine Tickets zugreifen?

Ja. Sie können bei uns einen individuellen Login anfordern und damit auf Ihre Tickets zugreifen.

Da in Tickets auch vertrauliche Informationen gespeichert sind, können Sie aus Sicherheitsgründen mit Ihrer E-Mail-Adresse nur auf Ihre eigenen Tickets zugreifen. Eine Gesamt-Übersicht alle Tickets ist dem Kunden-Hauptadministrator vorbehalten.

Hier können Sie das IT Service Management Portal aufrufen.

Ich habe einen Notfall. Wie erhalte ich schnelle Unterstützung?

Gerne! Zuerst brauchen wir verfügbare Detail-Informationen: Notieren Sie sich den Wortlaut der Fehlermeldung oder senden Sie uns einen Screenshot per E-Mail an service@all-connect.net.

Gerne rufen Sie uns dann parallel zu Ihrer Fehlermeldung an.

Postfach Adressen

Unsere zentralen Mailboxen

Bitte senden Sie Ihre Anfragen ausschließlich an das zentrale Postfach service@all-connect.net (bzw. bei Ticket-Antworten an auftrag@all-connect.net). Nur diese beiden Adressen werden durch unser Service Team regelmäßig abgefragt und zeitnah bearbeitet.

Über unser IT Service Management (Ticket-System) können Sie auch vertrauliche Informationen direkt an auftrag@all-connect.net senden - siehe Verschlüsselte E-Mail mit all-connect.

Keine E-Mails per Cc:

Da Ihre E-Mails automatisch als Ticket bearbeitet werden, werden Mails mit Cc:-Empfängern gefiltert, um doppelte Bearbeitungsvorgänge zu vermeiden. Mails an service@all-connect.net oder auftrag@all-connect.net, die Sie zusätzlich persönlich an Mitarbeiter senden, dauern daher länger in der Bearbeitung, weil diese zuerst manuell einsortiert werden müssen. Wenn Vorgänge ggf. schon doppelt existieren, müssen wir den Bearbeitungsstatus erst prüfen und zusammenfassen, ehe ein Techniker diese bearbeiten kann.

Wir bitten Sie

Senden Sie uns keine E-Mails per Cc:! Eine einzelne E-Mail an die zentrale Adresse service@all-connect.net kann am schnellsten bearbeitet werden.

Postfächer von Mitarbeitern

E-Mails an Postfächer einzelner Mitarbeiter werden regelmäßig erst später bearbeitet, da Priorisierungen zentral im IT Service Management (Ticket-System) gesteuert werden. Beachten Sie außerdem, dass auf Grund von Urlauben, Krankheit oder (Außen-)Terminen Ihre Mails an einzelne Mitarbeiter ggf. mehrere Tage lang ungelesen bleiben kann.

Senden Sie E-Mails an Mitarbeiter-Postfächer daher nur im Einzelfall nach Vereinbarung.