Aktuelle Version vom 6. November 2023, 02:01 Uhr

IT Service Management bzw. Tickets

Zur vertraglichen Dokumentation erfassen wir alle Aufträge schriftlich. Um Ihre Anfragen und Aufträge zügig zu bearbeiten, setzen wir ein IT Service Management (Ticket-System) ein. Dieses System bietet Ihnen eine transparent nachvollziehbare Qualitätssicherung.

Jeder Vorgang erhält eine eigene Service-Nummer, also ein Ticket. Sie können uns wie gewohnt eine E-Mail an service@all-connect.net senden, uns während unserer Geschäftszeiten anrufen oder am einfachsten unseren Online-Service "Support anfordern" nutzen.

24 Stunden Notfall-Service

Unseren 24 Stunden Notfall-Service können Sie am einfachsten und schnellsten über das IT Service Management beauftragen, da telefonische Bearbeitungszeiten zur schriftlichen Dokumentation, Zusammenfassung und Bestätigung entfallen. Nutzen Sie hierfür den Online-Service "Support anfordern".

Normale E-Mails an uns werden nicht priorisiert! Nur Aufträge über den Online-Service "Support anfordern" können mit der Notdienst-Option beauftragt werden.

Tipps und häufige Fragen zu Tickets

Woran erkenne ich ein Ticket?

Wenn Sie von uns eine E-Mail erhalten, befindet sich im Betreff immer eine sogenannte Service-Nummer, die Ticketnummer: z.B. [Service #10203040]. Jeder Vorgang wird einzeln geführt - so können Sie und wir gegenseitig darauf Bezug nehmen.

Profi-Tipps:

Wenn Sie uns zu einem bestehenden Vorgang antworten wollen, lassen Sie die [Service #xxxxxxxx]-Nummer im Betreff unverändert stehen. Und als Antwort-Adresse übernehmen Sie den automatischen Vorschlag an auftrag@all-connect.net!
Wenn Sie uns eine neue Anfrage senden möchten, wozu es noch keinen Vorgang gibt, erstellen Sie bitte eine neue E-Mail ganz ohne einer Service-Nummer im Betreff.
- Mails an auftrag@all-connect.net werden sofort einem neuen Vorgang zugewiesen,
- Mails an service@all-connect.net ordnen wir für Sie zu - ganz wie Sie möchten.

Wie unterstützt mich das Ticket-System?

Die Auftragsbearbeitung für Sie wird durch die eindeutige Service-Nummer (oder Ticketnummer) schneller und besser, weil

alle Informationen zu einem Vorgang zentral verfügbar sind: Wenn von verschiedenen Kollegen und Mitarbeitern Themen bearbeitet werden, führen wir alle Informationen zusammen und es geht kein Detail verloren.
Sie durch die jeweilige Zuordnung eines Vorgangs zum zuständigen Techniker auf unserer Seite, schneller und zielgerichteter Kontakt zur richtigen Fachkraft erhalten.
unsere Qualitätssicherung Prozesse überwachen und auswerten kann. So können wir unsere Service Qualität für Sie stets verbessern und ggf. direkt Korrekturen vornehmen.
Support-Fälle und Fragen aus der Vergangenheit sofort auf frühere Lösungen Bezug nehmen können. Sie brauchen nur auf eine Mail des gewünschten Vorgangs mit einer früheren [Service #xxxxxxxx]-Nummer zu antworten.

Kann ich einem bestimmten Mitarbeiter anfordern?

Ja, dies ist möglich und wird oft praktiziert. Durch solche "Hauptansprechpartner" können wir Ihre IT-Anlage noch besser betreuen und dokumentieren.

In der täglichen Praxis wird unser ganzes Service Team Ihre Anfragen bearbeiten. Insbesondere neue Support-Anfragen werden vorab geprüft, vervollständigt und so optimal an den richtigen IT-Spezialisten zugewiesen.

Ich habe einen Notfall. Wie erhalte ich schnelle Unterstützung?

Wir benötigen verfügbare Detail-Informationen: Notieren Sie sich den Wortlaut der Fehlermeldung oder senden Sie uns einen Screenshot per E-Mail an service@all-connect.net. Alternativ nutzen Sie den Online-Service "Support anfordern" und beauftragen auf Wunsch die Notdienst-Option.

Weitere Informationen zur Bearbeitung und zu Reaktionszeiten erhalten Sie unter Geschäftszeiten und Feiertage.

Postfach Adressen

Unsere zentralen Mailboxen

Bitte senden Sie Ihre Anfragen ausschließlich an das zentrale Postfach service@all-connect.net (bzw. bei Ticket-Antworten an auftrag@all-connect.net). Nur diese beiden Adressen werden durch unser Service Team regelmäßig abgefragt und zeitnah bearbeitet.

Über unser IT Service Management (Ticket-System) können Sie auch vertrauliche Informationen direkt an auftrag@all-connect.net senden - siehe Verschlüsselte E-Mail mit all-connect.

Keine E-Mails per Cc:

Da Ihre E-Mails automatisch als Ticket bearbeitet werden, werden Mails mit Cc:-Empfängern gefiltert, um doppelte Bearbeitungsvorgänge zu vermeiden. Mails an service@all-connect.net oder auftrag@all-connect.net, die Sie zusätzlich persönlich an Mitarbeiter senden, dauern daher länger in der Bearbeitung, weil diese zuerst manuell einsortiert werden müssen. Wenn Vorgänge ggf. schon doppelt existieren, müssen wir den Bearbeitungsstatus erst prüfen und zusammenfassen, ehe ein Techniker diese bearbeiten kann.

Wir bitten Sie: Senden Sie uns keine E-Mails per Cc:! Eine einzelne E-Mail an die zentrale Adresse service@all-connect.net kann am schnellsten bearbeitet werden.

Postfächer von Mitarbeitern

E-Mails an Postfächer einzelner Mitarbeiter werden regelmäßig erst später bearbeitet, da Priorisierungen zentral im IT Service Management (Ticket-System) gesteuert werden. Beachten Sie außerdem, dass auf Grund von Urlauben, Krankheit oder (Außen-)Terminen Ihre Mails an einzelne Mitarbeiter ggf. mehrere Tage lang ungelesen bleiben kann.

Senden Sie E-Mails an Mitarbeiter-Postfächer daher nur im Einzelfall nach Vereinbarung.

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 __NOTOC__
-==IT Service Management auf einen Blick==
+=IT Service Management bzw. Tickets=
-Zur schnellen Bearbeitung Ihrer Anfragen und Aufträge setzen wir ein modernes IT Service Management ein. Dieses System bietet Ihnen eine Reihe von Vorteilen und ermöglicht uns eine transparente und bessere Qualitätssicherung.
+Zur vertraglichen Dokumentation erfassen wir alle Aufträge schriftlich. Um Ihre Anfragen und Aufträge zügig zu bearbeiten, setzen wir ein ''IT Service Management'' (''Ticket-System'') ein. Dieses System bietet Ihnen eine transparent nachvollziehbare Qualitätssicherung.
-====Rasche Bearbeitungszeiten====
+Jeder Vorgang erhält eine eigene Service-Nummer, also ein Ticket. Sie können uns wie gewohnt eine E-Mail an [mailto:service@all-connect.net service@all-connect.net] senden, uns [[Geschäftszeiten und Feiertage|während unserer Geschäftszeiten anrufen]] oder am einfachsten unseren [https://portal.all-connect.net/supportrequest Online-Service "Support anfordern"] nutzen.
-Um Ihnen eine schnelle Bearbeitung zu gewährleisten, benötigen wir folgende Daten:
-:*Ihre Domain, Serverkennung oder Servername
+===24 Stunden Notfall-Service===
-:*Ggf. betroffene E-Mail Adressen
+Unseren [https://portal.all-connect.net/supportemergency 24 Stunden Notfall-Service] können Sie am einfachsten und schnellsten über das IT Service Management beauftragen, da telefonische Bearbeitungszeiten zur schriftlichen Dokumentation, Zusammenfassung und Bestätigung entfallen. Nutzen Sie hierfür den [https://portal.all-connect.net/supportrequest Online-Service "Support anfordern"].
-:*Wortlaut der Fehlermeldung oder genaue Angaben zum Problem
-Senden Sie Ihre Anfrage immer über das IT Service Management:
+Normale E-Mails an uns werden nicht priorisiert! Nur Aufträge über den [https://portal.all-connect.net/supportrequest Online-Service "Support anfordern"] können mit der Notdienst-Option
-:*per E-Mail an service@all-connect.net oder
+beauftragt werden.
-:*über das [http://service.all-connect.net IT Service Management Portal] online
-Nur über das IT Service Management können wir garantieren, dass Ihr Anliegen zuverlässig bearbeitet wird und nicht unnötig liegen bleibt. Wenn Sie einzelne Mitarbeiter direkt anrufen oder anschreiben, kommt es regelmäßig wegen Projekt- und Außeneinsätzen, Meetings oder wegen Abwesenheit (z.B. Urlaub) zu verlängerten Wartezeiten.
+===Tipps und häufige Fragen zu Tickets===
-Etwaige definierte Reaktionszeiten können nur über das IT Service Management eingehalten werden!
+====Woran erkenne ich ein Ticket?====
+Wenn Sie von uns eine E-Mail erhalten, befindet sich im Betreff immer eine sogenannte ''Service-Nummer'', die Ticketnummer: z.B. '''<code>[Service #10203040]</code>'''. Jeder Vorgang wird einzeln geführt - so können Sie und wir gegenseitig darauf Bezug nehmen.
-==Häufige Fragen und Antworten zum IT Service Management==
+Profi-Tipps:
-Zur leichteren Orientierung haben wir für Sie häufige Fragen und Antworten zu diesem Thema zusammengestellt.
+#Wenn Sie uns zu einem bestehenden Vorgang antworten wollen, lassen Sie die ''<code>'''[Service #xxxxxxxx]'''</code>-Nummer'' im Betreff unverändert stehen. Und als Antwort-Adresse übernehmen Sie den automatischen Vorschlag an ''auftrag@all-connect.net''!
+#Wenn Sie uns eine neue Anfrage senden möchten, wozu es noch keinen Vorgang gibt, erstellen Sie bitte eine neue E-Mail ganz ohne einer ''Service-Nummer'' im Betreff.
+#*Mails an ''auftrag@all-connect.net'' werden sofort einem neuen Vorgang zugewiesen,
+#*Mails an ''service@all-connect.net'' ordnen wir für Sie zu - ganz wie Sie möchten.
-====Warum verwendet all-connect ein IT Service Management?====
+====Wie unterstützt mich das Ticket-System?====
-Ein IT Service Management System ermöglicht es, den Informationsfluss zu steuern und zu optimieren: Informationen, die zur Bearbeitung von Aufgaben benötigt werden, können zielgerichtet zusammengefasst und schnell abgerufen werden.
+Die Auftragsbearbeitung für Sie wird durch die eindeutige ''Service-Nummer'' (oder ''Ticketnummer'') schneller und besser, weil
+# alle Informationen zu einem Vorgang zentral verfügbar sind: Wenn von verschiedenen Kollegen und Mitarbeitern Themen bearbeitet werden, führen wir alle Informationen zusammen und es geht kein Detail verloren.
-Das bringt nicht nur Zeitersparnisse für den zuständigen Bearbeiter, sondern vor allem für Sie: Über die eindeutige Auftragsnummer (das ''Service Ticket'') erhalten Sie stets aktuelle Statusmeldungen und erreichen immer den verantwortlichen Techniker. Ihr Auftrag wird zudem schneller bearbeitet.
+# Sie durch die jeweilige Zuordnung eines Vorgangs zum zuständigen Techniker auf unserer Seite, schneller und zielgerichteter Kontakt zur richtigen Fachkraft erhalten.
+# unsere Qualitätssicherung Prozesse überwachen und auswerten kann. So können wir unsere Service Qualität für Sie stets verbessern und ggf. direkt Korrekturen vornehmen.
-====Welche Vorteile habe ich durch das IT Service Management?====
+# Support-Fälle und Fragen aus der Vergangenheit sofort auf frühere Lösungen Bezug nehmen können. Sie brauchen nur auf eine Mail des gewünschten Vorgangs mit einer früheren ''<code>'''[Service #xxxxxxxx]'''</code>-Nummer'' zu antworten.
-Ihre Anfragen und Aufträge erhalten eine eindeutige Vorgangsnummer, die während der gesamten Bearbeitung beibehalten wird (das ''Service Ticket''). Hier sind alle Informationen zentral verfügbar und sofort eindeutig zuzuordnen. Sie können jederzeit alle Details zur Bearbeitung einsehen.
-Daraus ergeben sich konkrete Vorteile:
-:*Ihre Anfragen werden schneller und zielgerichteter bearbeitet und vollständig gelöst.
-:*Sie können jede Änderung einsehen und erhalten transparente Einsicht auf Ihre Service Bearbeitung.
-:*Prozesse werden überwacht und ausgewertet, um unsere Service Qualität zu kontrollieren und zu verbessern.
-:*Themen aus der Vergangenheit können per E-Mail Antwort sofort auf frühere Lösungen Bezug nehmen.
-:*Interne und externe Abläufe werden effizienter koordiniert und sparen somit Kosten.
-Die Win-win-Situation verspricht also einerseits Ihre Zufriedenheit und andererseits uns einen zufriedenen Kunden.
-====Behalte ich meinen persönlichen technischen Ansprechpartner?====
-Ja, selbstverständlich halten wir weiterhin mit Ihnen persönlichen Kontakt. Versprochen! Immerhin ist dies unsere Stärke und der zentrale Bestandteil unserer Dienstleistungen. Wir freuen uns also jederzeit über Ihren Anruf!
-====Was kostet das IT Service Management System?====
-In der Tat sind mit der Implementierung, der Software, der Weiterentwicklung und Systempflege sowie dem laufenden Reporting Kosten verbunden. Dennoch ist die Verwendung des IT Service Management System für Sie kostenfrei - im Gegenteil Sie sparen damit Geld: Siehe oben unter ''Vorteile''.
-Zum Hintergrund: Wir bereiten uns mit der Einführung standardisierter Bearbeitungswege auf die Qualitätszertifizierung nach ISO 9001 vor. Mit diesem Ziel vor Augen wollen wir uns weiter von Wettbewerbern absetzen und Ihnen den bestmöglichen Service bieten.
 ====Kann ich einem bestimmten Mitarbeiter anfordern?====
-Ja, in Projekten ist dies möglich und wird oft praktiziert. Durch solche ''"Hauptansprechpartner"'' können wir IT Anlagen noch besser betreuen und dokumentieren.
+Ja, dies ist möglich und wird oft praktiziert. Durch solche ''"Hauptansprechpartner"'' können wir Ihre IT-Anlage noch besser betreuen und dokumentieren.
-In der täglichen Praxis wird unser ganzes Service Team Ihre Anfragen bearbeiten. Sie wird vorab geprüft und optimal an einen qualifizierten IT-Spezialisten zugewiesen. So können Sie sicher sein, dass Ihr Auftrag zu Ihrer vollsten Zufriedenheit und schnellstmöglich erledigt wird.
+In der täglichen Praxis wird unser ganzes Service Team Ihre Anfragen bearbeiten. Insbesondere neue Support-Anfragen werden vorab geprüft, vervollständigt und so optimal an den richtigen IT-Spezialisten zugewiesen.
-====Das IT Service Management System ist super. Unterstützen Sie uns bei der Einführung?====
+====Ich habe einen Notfall. Wie erhalte ich schnelle Unterstützung?====
-Ja.
+Wir benötigen verfügbare Detail-Informationen: Notieren Sie sich den Wortlaut der Fehlermeldung oder senden Sie uns einen ''Screenshot'' per E-Mail an [mailto:service@all-connect.net service@all-connect.net]. Alternativ nutzen Sie den [https://portal.all-connect.net/supportrequest Online-Service "Support anfordern"] und beauftragen auf Wunsch die Notdienst-Option.
-Gerne beraten wir Sie in Abhängig von Ihren Geschäftsprozessen. Es gibt nützliche Varianten für Ihre Nutzung:
-:*Ein eigener Channel-Service über unser System
-:*Ein fertiges Hosting-System
-:*Der eigene interne IT Service Management Server
-[[Kontakt|Sprechen Sie uns einfach an!]]
+Weitere Informationen zur Bearbeitung und zu Reaktionszeiten erhalten Sie unter [[Geschäftszeiten und Feiertage]].
-====Was brauche ich um das IT Service Management verwenden zu können?====
+=Postfach Adressen=
-Sie benötigen nur einen Internetzugang und wahlweise einen Web-Browser oder ein E-Mail Programm. Damit können Sie das [http://service.all-connect.net IT Service Management Portal] aufrufen.
+===Unsere zentralen Mailboxen===
+Bitte senden Sie Ihre Anfragen ausschließlich an das zentrale Postfach [mailto:service@all-connect.net service@all-connect.net] (bzw. bei Ticket-Antworten an auftrag@all-connect.net). Nur diese beiden Adressen werden durch unser Service Team regelmäßig abgefragt und zeitnah bearbeitet.
-Eine Online Registrierung ist sofort möglich. Alternativ dazu können Sie uns wie gewohnt eine E-Mail an service@all-connect.net senden.
+Über unser IT Service Management (Ticket-System) können Sie auch vertrauliche Informationen direkt an auftrag@all-connect.net senden - siehe [[Verschlüsselte E-Mail mit all-connect]].
-====Ich habe einen Notfall. Wie erhalte ich schnelle Unterstützung?====
+===Keine E-Mails per Cc:===
-Gerne rufen Sie uns parallel zu Ihrer Fehlermeldung im Service Management (per E-Mail oder [http://service.all-connect.net Webzugriff]) per Telefon an.
+Da Ihre E-Mails automatisch als Ticket bearbeitet werden, werden Mails mit Cc:-Empfängern gefiltert, um doppelte Bearbeitungsvorgänge zu vermeiden. Mails an service@all-connect.net oder auftrag@all-connect.net, die Sie zusätzlich persönlich an Mitarbeiter senden, dauern daher länger in der Bearbeitung, weil diese zuerst manuell einsortiert werden müssen. Wenn Vorgänge ggf. schon doppelt existieren, müssen wir den Bearbeitungsstatus erst prüfen und zusammenfassen, ehe ein Techniker diese bearbeiten kann.
-In Notfällen ist es wichtig, dass wir schnell alle verfügbaren Informationen zur Analyse erhalten. Der Wortlaut einer Fehlermeldung oder ''Screenshots'' sind schriftlich besser als eine mündliche Erklärung. Außerdem können Sie Ihrer Anfrage im [http://service.all-connect.net IT Service Management online] eine höhere Priorität zuweisen.
+;Wir bitten Sie
+:Senden Sie uns keine E-Mails per Cc:! Eine einzelne E-Mail an die zentrale Adresse [mailto:service@all-connect.net service@all-connect.net] kann am schnellsten bearbeitet werden.
-Bestimmte Fehler werden außerdem durch moderne Überwachungssysteme erkannt und automatisch alarmiert. In solchen Fällen lässt sich Ihre Service Management Anfrage einer ggf. bekannten Fehlerquelle zuweisen und Sie erhalten schneller Feedback zum aktuellen Status.
+===Postfächer von Mitarbeitern===
+E-Mails an Postfächer einzelner Mitarbeiter werden regelmäßig erst später bearbeitet, da Priorisierungen zentral im IT Service Management (Ticket-System) gesteuert werden. Beachten Sie außerdem, dass auf Grund von Urlauben, Krankheit oder (Außen-)Terminen Ihre Mails an einzelne Mitarbeiter ggf. mehrere Tage lang ungelesen bleiben kann.
+Senden Sie E-Mails an Mitarbeiter-Postfächer daher nur im Einzelfall nach Vereinbarung.
 [[Category:Über all-connect]]

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