Aktuelle Version vom 6. November 2023, 02:01 Uhr

IT Service Management bzw. Tickets

Zur vertraglichen Dokumentation erfassen wir alle Aufträge schriftlich. Um Ihre Anfragen und Aufträge zügig zu bearbeiten, setzen wir ein IT Service Management (Ticket-System) ein. Dieses System bietet Ihnen eine transparent nachvollziehbare Qualitätssicherung.

Jeder Vorgang erhält eine eigene Service-Nummer, also ein Ticket. Sie können uns wie gewohnt eine E-Mail an service@all-connect.net senden, uns während unserer Geschäftszeiten anrufen oder am einfachsten unseren Online-Service "Support anfordern" nutzen.

24 Stunden Notfall-Service

Unseren 24 Stunden Notfall-Service können Sie am einfachsten und schnellsten über das IT Service Management beauftragen, da telefonische Bearbeitungszeiten zur schriftlichen Dokumentation, Zusammenfassung und Bestätigung entfallen. Nutzen Sie hierfür den Online-Service "Support anfordern".

Normale E-Mails an uns werden nicht priorisiert! Nur Aufträge über den Online-Service "Support anfordern" können mit der Notdienst-Option beauftragt werden.

Tipps und häufige Fragen zu Tickets

Woran erkenne ich ein Ticket?

Wenn Sie von uns eine E-Mail erhalten, befindet sich im Betreff immer eine sogenannte Service-Nummer, die Ticketnummer: z.B. [Service #10203040]. Jeder Vorgang wird einzeln geführt - so können Sie und wir gegenseitig darauf Bezug nehmen.

Profi-Tipps:

Wenn Sie uns zu einem bestehenden Vorgang antworten wollen, lassen Sie die [Service #xxxxxxxx]-Nummer im Betreff unverändert stehen. Und als Antwort-Adresse übernehmen Sie den automatischen Vorschlag an auftrag@all-connect.net!
Wenn Sie uns eine neue Anfrage senden möchten, wozu es noch keinen Vorgang gibt, erstellen Sie bitte eine neue E-Mail ganz ohne einer Service-Nummer im Betreff.
- Mails an auftrag@all-connect.net werden sofort einem neuen Vorgang zugewiesen,
- Mails an service@all-connect.net ordnen wir für Sie zu - ganz wie Sie möchten.

Wie unterstützt mich das Ticket-System?

Die Auftragsbearbeitung für Sie wird durch die eindeutige Service-Nummer (oder Ticketnummer) schneller und besser, weil

alle Informationen zu einem Vorgang zentral verfügbar sind: Wenn von verschiedenen Kollegen und Mitarbeitern Themen bearbeitet werden, führen wir alle Informationen zusammen und es geht kein Detail verloren.
Sie durch die jeweilige Zuordnung eines Vorgangs zum zuständigen Techniker auf unserer Seite, schneller und zielgerichteter Kontakt zur richtigen Fachkraft erhalten.
unsere Qualitätssicherung Prozesse überwachen und auswerten kann. So können wir unsere Service Qualität für Sie stets verbessern und ggf. direkt Korrekturen vornehmen.
Support-Fälle und Fragen aus der Vergangenheit sofort auf frühere Lösungen Bezug nehmen können. Sie brauchen nur auf eine Mail des gewünschten Vorgangs mit einer früheren [Service #xxxxxxxx]-Nummer zu antworten.

Kann ich einem bestimmten Mitarbeiter anfordern?

Ja, dies ist möglich und wird oft praktiziert. Durch solche "Hauptansprechpartner" können wir Ihre IT-Anlage noch besser betreuen und dokumentieren.

In der täglichen Praxis wird unser ganzes Service Team Ihre Anfragen bearbeiten. Insbesondere neue Support-Anfragen werden vorab geprüft, vervollständigt und so optimal an den richtigen IT-Spezialisten zugewiesen.

Ich habe einen Notfall. Wie erhalte ich schnelle Unterstützung?

Wir benötigen verfügbare Detail-Informationen: Notieren Sie sich den Wortlaut der Fehlermeldung oder senden Sie uns einen Screenshot per E-Mail an service@all-connect.net. Alternativ nutzen Sie den Online-Service "Support anfordern" und beauftragen auf Wunsch die Notdienst-Option.

Weitere Informationen zur Bearbeitung und zu Reaktionszeiten erhalten Sie unter Geschäftszeiten und Feiertage.

Postfach Adressen

Unsere zentralen Mailboxen

Bitte senden Sie Ihre Anfragen ausschließlich an das zentrale Postfach service@all-connect.net (bzw. bei Ticket-Antworten an auftrag@all-connect.net). Nur diese beiden Adressen werden durch unser Service Team regelmäßig abgefragt und zeitnah bearbeitet.

Über unser IT Service Management (Ticket-System) können Sie auch vertrauliche Informationen direkt an auftrag@all-connect.net senden - siehe Verschlüsselte E-Mail mit all-connect.

Keine E-Mails per Cc:

Da Ihre E-Mails automatisch als Ticket bearbeitet werden, werden Mails mit Cc:-Empfängern gefiltert, um doppelte Bearbeitungsvorgänge zu vermeiden. Mails an service@all-connect.net oder auftrag@all-connect.net, die Sie zusätzlich persönlich an Mitarbeiter senden, dauern daher länger in der Bearbeitung, weil diese zuerst manuell einsortiert werden müssen. Wenn Vorgänge ggf. schon doppelt existieren, müssen wir den Bearbeitungsstatus erst prüfen und zusammenfassen, ehe ein Techniker diese bearbeiten kann.

Wir bitten Sie: Senden Sie uns keine E-Mails per Cc:! Eine einzelne E-Mail an die zentrale Adresse service@all-connect.net kann am schnellsten bearbeitet werden.

Postfächer von Mitarbeitern

E-Mails an Postfächer einzelner Mitarbeiter werden regelmäßig erst später bearbeitet, da Priorisierungen zentral im IT Service Management (Ticket-System) gesteuert werden. Beachten Sie außerdem, dass auf Grund von Urlauben, Krankheit oder (Außen-)Terminen Ihre Mails an einzelne Mitarbeiter ggf. mehrere Tage lang ungelesen bleiben kann.

Senden Sie E-Mails an Mitarbeiter-Postfächer daher nur im Einzelfall nach Vereinbarung.

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-{{ KB }}
+__NOTOC__
-==Das all-connect Service Management System (SMS)==
+=IT Service Management bzw. Tickets=
+Zur vertraglichen Dokumentation erfassen wir alle Aufträge schriftlich. Um Ihre Anfragen und Aufträge zügig zu bearbeiten, setzen wir ein ''IT Service Management'' (''Ticket-System'') ein. Dieses System bietet Ihnen eine transparent nachvollziehbare Qualitätssicherung.
-Für eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen oder Arbeitsaufträge setzt all-connect ein Service Management System (SMS) ein. Dieses System bietet unseren Kunden eine Reihe von Vorteilen. Zur schnellen und leichten Orientierung haben wir einen kleinen Antwortkatalog zu regelmäßig auftretenden Fragen (FAQ) zusammengestellt.
+Jeder Vorgang erhält eine eigene Service-Nummer, also ein Ticket. Sie können uns wie gewohnt eine E-Mail an [mailto:service@all-connect.net service@all-connect.net] senden, uns [[Geschäftszeiten und Feiertage|während unserer Geschäftszeiten anrufen]] oder am einfachsten unseren [https://portal.all-connect.net/supportrequest Online-Service "Support anfordern"] nutzen.
+===24 Stunden Notfall-Service===
+Unseren [https://portal.all-connect.net/supportemergency 24 Stunden Notfall-Service] können Sie am einfachsten und schnellsten über das IT Service Management beauftragen, da telefonische Bearbeitungszeiten zur schriftlichen Dokumentation, Zusammenfassung und Bestätigung entfallen. Nutzen Sie hierfür den [https://portal.all-connect.net/supportrequest Online-Service "Support anfordern"].
-'''Frage''': Warum verwendet all-connect ein Service Management System (SMS)?
+Normale E-Mails an uns werden nicht priorisiert! Nur Aufträge über den [https://portal.all-connect.net/supportrequest Online-Service "Support anfordern"] können mit der Notdienst-Option
+beauftragt werden.
-'''Antwort''': Ein Service Management System bietet die Möglichkeit, den Informationsfluss zu steuern und zu optimieren. Das bedeutet, Informationen, die zur Bearbeitung von Aufgaben benötigt werden, können sehr schnell abgerufen werden. Das bringt nicht nur Vorteile für den zuständigen Bearbeiter, sondern vor allem für den Kunden, der immer die aktuellsten Statusmeldungen zu seinem Auftrag erhält. Ausserdem kann er nachvollziehen, wer für ihn verantwortlich ist.
+===Tipps und häufige Fragen zu Tickets===
+====Woran erkenne ich ein Ticket?====
+Wenn Sie von uns eine E-Mail erhalten, befindet sich im Betreff immer eine sogenannte ''Service-Nummer'', die Ticketnummer: z.B. '''<code>[Service #10203040]</code>'''. Jeder Vorgang wird einzeln geführt - so können Sie und wir gegenseitig darauf Bezug nehmen.
-'''Frage''': Welche Vorteile habe ich als Kunde durch die Benutzung des SMS?
+Profi-Tipps:
+#Wenn Sie uns zu einem bestehenden Vorgang antworten wollen, lassen Sie die ''<code>'''[Service #xxxxxxxx]'''</code>-Nummer'' im Betreff unverändert stehen. Und als Antwort-Adresse übernehmen Sie den automatischen Vorschlag an ''auftrag@all-connect.net''!
+#Wenn Sie uns eine neue Anfrage senden möchten, wozu es noch keinen Vorgang gibt, erstellen Sie bitte eine neue E-Mail ganz ohne einer ''Service-Nummer'' im Betreff.
+#*Mails an ''auftrag@all-connect.net'' werden sofort einem neuen Vorgang zugewiesen,
+#*Mails an ''service@all-connect.net'' ordnen wir für Sie zu - ganz wie Sie möchten.
-'''Antwort''': Ihre Anfragen und Aufträge erhalten eine eindeutige Vorgangsnummer, die während der gesamten Bearbeitung beibehalten wird. Das heißt, alle Informationen sind über eine zentrale Stelle verfügbar, sofort eindeutig zuzuordnen und von Ihnen jederzeit einsehbar. Desweiteren wird sichergestellt, dass die Anfragen zeitnah bearbeitet werden und unsere Kunden automatisch über jede Änderung per E-Mail informiert werden.
+====Wie unterstützt mich das Ticket-System?====
+Die Auftragsbearbeitung für Sie wird durch die eindeutige ''Service-Nummer'' (oder ''Ticketnummer'') schneller und besser, weil
+# alle Informationen zu einem Vorgang zentral verfügbar sind: Wenn von verschiedenen Kollegen und Mitarbeitern Themen bearbeitet werden, führen wir alle Informationen zusammen und es geht kein Detail verloren.
+# Sie durch die jeweilige Zuordnung eines Vorgangs zum zuständigen Techniker auf unserer Seite, schneller und zielgerichteter Kontakt zur richtigen Fachkraft erhalten.
+# unsere Qualitätssicherung Prozesse überwachen und auswerten kann. So können wir unsere Service Qualität für Sie stets verbessern und ggf. direkt Korrekturen vornehmen.
+# Support-Fälle und Fragen aus der Vergangenheit sofort auf frühere Lösungen Bezug nehmen können. Sie brauchen nur auf eine Mail des gewünschten Vorgangs mit einer früheren ''<code>'''[Service #xxxxxxxx]'''</code>-Nummer'' zu antworten.
+====Kann ich einem bestimmten Mitarbeiter anfordern?====
+Ja, dies ist möglich und wird oft praktiziert. Durch solche ''"Hauptansprechpartner"'' können wir Ihre IT-Anlage noch besser betreuen und dokumentieren.
-'''Frage''': Ich möchte lieber persönlich mit dem all-connect Team Kontakt aufnehmen. Ist das weiterhin möglich?
+In der täglichen Praxis wird unser ganzes Service Team Ihre Anfragen bearbeiten. Insbesondere neue Support-Anfragen werden vorab geprüft, vervollständigt und so optimal an den richtigen IT-Spezialisten zugewiesen.
-'''Antwort''': Diese Möglichkeit besteht für Sie selbstverständlich weiter. Wir von all-connect freuen uns jederzeit über Ihren Anruf!
+====Ich habe einen Notfall. Wie erhalte ich schnelle Unterstützung?====
+Wir benötigen verfügbare Detail-Informationen: Notieren Sie sich den Wortlaut der Fehlermeldung oder senden Sie uns einen ''Screenshot'' per E-Mail an [mailto:service@all-connect.net service@all-connect.net]. Alternativ nutzen Sie den [https://portal.all-connect.net/supportrequest Online-Service "Support anfordern"] und beauftragen auf Wunsch die Notdienst-Option.
+Weitere Informationen zur Bearbeitung und zu Reaktionszeiten erhalten Sie unter [[Geschäftszeiten und Feiertage]].
-'''Frage''': Entstehen durch das Service Management Systems irgendwelche Kosten für mich?
+=Postfach Adressen=
+===Unsere zentralen Mailboxen===
+Bitte senden Sie Ihre Anfragen ausschließlich an das zentrale Postfach [mailto:service@all-connect.net service@all-connect.net] (bzw. bei Ticket-Antworten an auftrag@all-connect.net). Nur diese beiden Adressen werden durch unser Service Team regelmäßig abgefragt und zeitnah bearbeitet.
-'''Antwort''': Nein. Die Verwendung des SMS ist für Sie natürlich kostenfrei.
+Über unser IT Service Management (Ticket-System) können Sie auch vertrauliche Informationen direkt an auftrag@all-connect.net senden - siehe [[Verschlüsselte E-Mail mit all-connect]].
+===Keine E-Mails per Cc:===
+Da Ihre E-Mails automatisch als Ticket bearbeitet werden, werden Mails mit Cc:-Empfängern gefiltert, um doppelte Bearbeitungsvorgänge zu vermeiden. Mails an service@all-connect.net oder auftrag@all-connect.net, die Sie zusätzlich persönlich an Mitarbeiter senden, dauern daher länger in der Bearbeitung, weil diese zuerst manuell einsortiert werden müssen. Wenn Vorgänge ggf. schon doppelt existieren, müssen wir den Bearbeitungsstatus erst prüfen und zusammenfassen, ehe ein Techniker diese bearbeiten kann.
-'''Frage''': Wie verhält es sich mit meinem Wunsch, dass mein Auftrag von einem bestimmten Mitarbeiter erledigt wird?
+;Wir bitten Sie
+:Senden Sie uns keine E-Mails per Cc:! Eine einzelne E-Mail an die zentrale Adresse [mailto:service@all-connect.net service@all-connect.net] kann am schnellsten bearbeitet werden.
-'''Antwort''': Die technischen Mitarbeiter von all-connect sind sämtlich hochqualifizierte IT-Spezialisten. Sie können daher sicher sein, dass jeder unserer Mitarbeiter Ihren Auftrag zu Ihrer vollsten Zufriedenheit erledigen wird. Wir arbeiten als Team und tauschen regelmäßig Informationen aus, damit ein schneller und effektiver Support sichergestellt werden kann, egal, wer damit beauftragt wird. Das wird durch unsere interne Qualitätssicherung gewährleistet.
+===Postfächer von Mitarbeitern===
+E-Mails an Postfächer einzelner Mitarbeiter werden regelmäßig erst später bearbeitet, da Priorisierungen zentral im IT Service Management (Ticket-System) gesteuert werden. Beachten Sie außerdem, dass auf Grund von Urlauben, Krankheit oder (Außen-)Terminen Ihre Mails an einzelne Mitarbeiter ggf. mehrere Tage lang ungelesen bleiben kann.
+Senden Sie E-Mails an Mitarbeiter-Postfächer daher nur im Einzelfall nach Vereinbarung.
-'''Frage''': Wir finden das SMS super und wollen es auch in unserem Unternehmen einführen, kann all-connect uns dabei unterstützen?
+[[Category:Über all-connect]]
-'''Antwort''': Die Einrichtung eines Service Management Systems ist natürlich möglich, aber nicht immer und um jeden Preis sinnvoll. Abhängig von Ihren Geschäftsprozessen kann es allerdings sehr nützlich sein. Rufen Sie uns einfach an oder schreiben Sie uns eine E-Mail an service@all-connect.net und vereinbaren Sie einen unverbindlichen Beratungstermin.
-'''Frage''': Was brauche ich um das SMS verwenden zu können?
-'''Antwort''': Sie benötigen lediglich einen Internetzugang und einen Web-Browser. Damit können Sie die ''Service Managment Oberfläche'' aufrufen. Alternativ dazu können Sie uns wie gewohnt eine E-Mail an service@all-connect.net senden.
-'''Frage''': Ich habe einen Notfall und brauche schnell Unterstützung, wäre da ein Telefonanruf nicht besser?
-'''Antwort''': Mit einem Anruf lenken Sie die Aufmerksamkeit auf das akute Syptom. Durch das SMS können Sie uns aber durch weitere Informationen bei der Ursachendiagnose unterstützen. Außerdem bemerken wir durch moderne Überwachungssysteme den Ausfall bestimmter Dienste oder Server sehr schnell und reagieren abhängig von den Servicezeiten und des Service Level Agreement (SLA) entsprechend. Natürlich können Sie über das SMS Ihrem Auftrag eine besondere Priorität zuweisen.
-==Anfragen für rasche Bearbeitung optimieren==
-Wenn Sie vom all-connect Service Team die Nachricht erhalten, dass Ihre Anfrage oder Bestellung (z.B. E-Mail) nicht oder nur mit (ggf. größerer) Verzögerung bearbeitet werden kann, bitten wir Sie künftig dringend einige Dinge zu beachten.
-Um Ihnen eine schnelle Bearbeitung zu gewährleisten, bitten wir Sie zwei wichtige Punkte zu beachten:
-# Geben Sie die nötigen Daten Ihres Account mit an!
-# Senden Sie Ihre Anfrage an die richtige Stelle!
-Daten zu Ihrem Account
-Bitte geben Sie immer folgende Daten mit Ihrer Anfrage an:
-* Ihre Kundennummer
-* Ihre Serverkennung bzw. Leitungsbezeichnung
-* Ihr Domainname bzw. Co-Domainname
-* verwendete Zugangstechnik bzw. Telefonnummer
-* betroffene E-Mailadresse
-Außerdem benötigen wir je nach Fall möglichst genaue Angaben über das Problem und Ihre Konfiguration. Somit unterstützen Sie uns, Ihnen schnell und effektiv helfen können.
-====Ihr Ansprechpartner====
-Senden Sie Ihre Anfrage immer zuerst an service@all-connect.net.
-Nur bei Onlineanfragen oder einer globalen E-Mail-Adresse können wir garantieren, dass immer ein Mitarbeiter sich um Ihr Anliegen schnell und zuverlässig kümmert und rasch reagiert.
-Bei der Adressierung an einzelne Mitarbeiter kann es vorkommen, dass E-Mails liegen bleiben. Der Grund hierfür sind z.B. Meetings, Urlaubstage, Projektplanung, Ausseneinsätze oder Mitarbeiter-Priorisierungen im Notfallmanagement.
-Beachten Sie, dass wir keine Gewähr oder Haftung hinsichtlich (ggf. auch vertraglich definierter) Reaktionszeiten übernehmen können, wenn Sie einzelne oder auch mehrere Mitarbeiter namentlich adressieren.
-====Abhilfe====
-Am einfachsten ist es für Sie, wenn Sie Ihre Anfrage online über das Formular [[Supportanfrage online]] stellen.
-[[Category:Infos über all-connect]]

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