Tickets und E-Mails an all-connect: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 23. Juli 2010, 23:41 Uhr

Vorlage:KB en wird. Wir arbeiten als Team und tauschen regelmäßig Informationen aus, damit ein schneller und effektiver Support sichergestellt werden kann, egal, wer damit beauftragt wird. Das wird durch unsere interne Qualitätssicherung gewährleistet.

Zur schnellen Bearbeitung Ihrer Anfragen und Aufträge setzen wir ein modernes IT Service Management ein. Dieses System bietet Ihnen eine Reihe von Vorteilen und ermöglicht uns eine transparente und bessere Qualitätssicherung.

Fragen und Antworten zum IT Service Management

Zur leichteren Orientierung haben wir einen kleinen Sammlung häufiger Fragen und Antworten zu diesem Thema zusammengestellt.

Warum verwendet all-connect ein IT Service Management?

Ein IT Service Management System ermöglicht es, den Informationsfluss zu steuern und zu optimieren: Informationen, die zur Bearbeitung von Aufgaben benötigt werden, können zielgerichtet zusammengefasst und schnell abgerufen werden.

Das bringt nicht nur Zeitersparnisse für den zuständigen Bearbeiter, sondern vor allem für Sie: Über die eindeutige Auftragsnummer (das Service Ticket) erhalten Sie stets aktuelle Statusmeldungen und erreichen immer den verantwortlichen Techniker. Ihr Auftrag wird zudem schneller bearbeitet.

Welche Vorteile habe ich durch das IT Service Management?

Ihre Anfragen und Aufträge erhalten eine eindeutige Vorgangsnummer, die während der gesamten Bearbeitung beibehalten wird (das Service Ticket). Hier sind alle Informationen zentral verfügbar und sofort eindeutig zuzuordnen. Sie können jederzeit alle Details zur Bearbeitung einsehen.

Daraus ergeben sich konkrete Vorteile:

Ihre Anfragen werden schneller und zielgerichteter bearbeitet und vollständig gelöst.
Sie können jede Änderung einsehen und erhalten transparente Einsicht auf Ihre Service Bearbeitung.
Prozesse werden überwacht und ausgewertet, um unsere Service Qualität zu kontrollieren und zu verbessern.
Themen aus der Vergangenheit können per E-Mail Antwort sofort auf frühere Lösungen Bezug nehmen.
Interne und externe Abläufe werden effizienter koordiniert und sparen somit Kosten.

Die Win-win-Situation verspricht also einerseits Ihre Zufriedenheit und andererseits uns einen zufriedenen Kunden.

... und mein persönlicher technischer Ansprechpartner?

Wir halten weiterhin mit Ihnen persönlichen Kontakt. Versprochen! Immerhin ist dies der zentrale Bestandteil und unsere Stärlke in unseren Dienstleistungen. Wir freuen uns also jederzeit über Ihren Anruf!

Was kostet das IT Service Management System?

In der Tat sind mit der Implementierung, der Software, der Weiterentwicklung und Systempflege sowie dem laufenden Reporting Kosten verbunden. Dennoch ist die Verwendung des IT Service Management System für Sie kostenfrei - im Gegenteil Sie sparen damit Geld: Siehe oben unter Vorteile.

Zum Hintergrund: Wir bereiten uns mit der Einführung standardisierter Bearbeitungswege auf die Qualitätszertifizierung nach ISO 9001 vor. Mit diesem Ziel vor Augen wollen wir uns weiter von Wettbewerbern absetzen und Ihnen den bestmöglichen Service bieten.

Kann ich einem bestimmten Mitarbeiter anfordern?

Ja, in Projekten ist dies möglich und wird oft praktiziert. Durch solche "Hauptansprechpartner" können wir IT Anlagen noch besser betreuen und dokumentieren.

In der täglichen Praxis wird unser ganzes Service Team Ihre Anfragen bearbeiten. Sie wird vorab geprüft und optimal an einen qualifizierten IT-Spezialisten zugewiesen. So können Sie sicher sein, dass Ihr Auftrag zu Ihrer vollsten Zufriedenheit und schnellstmöglich erledigt wird.

Das IT Service Management System ist super. Unterstützen Sie uns bei der Einführung?

Ja. Gerne beraten wir Sie in Abhängig von Ihren Geschäftsprozessen. Es gibt nützliche Varianten für Ihre Nutzung:

Ein eigener Channel-Service über unser System
Ein fertiges Hosting-System
Der eigene interne IT Service Management Server

Sprechen Sie uns einfach an!

Was brauche ich um das IT Service Management verwenden zu können?

Sie benötigen nur einen Internetzugang und wahlweise einen Web-Browser oder ein E-Mail Programm. Damit können Sie das IT Service Management Portal aufrufen.

Eine Online Registrierung ist sofort möglich. Alternativ dazu können Sie uns wie gewohnt eine E-Mail an service@all-connect.net senden.

Ich habe einen Notfall. Wie erhalte ich schnelle Unterstützung?

Gerne rufen Sie uns parallel zu Ihrer Fehlermeldung im Service Management (per E-Mail oder Webzugriff) per Telefon an.

In Notfällen ist es wichtig, dass wir schnell alle verfügbaren Informationen zur Analyse erhalten. Der Wortlaut einer Fehlermeldung oder Screenshots sind schriftlich besser als eine mündliche Erklärung. Außerdem können Sie Ihrer Anfrage im IT Service Management online eine höhere Priorität zuweisen.

Bestimmte Fehler werden außerdem durch moderne Überwachungssysteme erkannt und automatisch alarmiert. In solchen Fällen lässt sich Ihre Service Management Anfrage einer ggf. bekannten Fehlerquelle zuweisen und Sie erhalten schneller Feedback zum aktuellen Status.

Anfragen für rasche Bearbeitung optimieren

Wenn Sie vom all-connect Service Team die Nachricht erhalten, dass Ihre Anfrage oder Bestellung (z.B. E-Mail) nicht oder nur mit (ggf. größerer) Verzögerung bearbeitet werden kann, bitten wir Sie künftig dringend einige Dinge zu beachten.

Um Ihnen eine schnelle Bearbeitung zu gewährleisten, bitten wir Sie zwei wichtige Punkte zu beachten:

Geben Sie die nötigen Daten Ihres Account mit an!
Senden Sie Ihre Anfrage an die richtige Stelle!

Daten zu Ihrem Account

Bitte geben Sie immer folgende Daten mit Ihrer Anfrage an:

Ihre Kundennummer
Ihre Serverkennung bzw. Leitungsbezeichnung
Ihr Domainname bzw. Co-Domainname
verwendete Zugangstechnik bzw. Telefonnummer
betroffene E-Mailadresse

Außerdem benötigen wir je nach Fall möglichst genaue Angaben über das Problem und Ihre Konfiguration. Somit unterstützen Sie uns, Ihnen schnell und effektiv helfen können.

Ihr Ansprechpartner

Senden Sie Ihre Anfrage immer zuerst an service@all-connect.net.

Nur bei Onlineanfragen oder einer globalen E-Mail-Adresse können wir garantieren, dass immer ein Mitarbeiter sich um Ihr Anliegen schnell und zuverlässig kümmert und rasch reagiert.

Bei der Adressierung an einzelne Mitarbeiter kann es vorkommen, dass E-Mails liegen bleiben. Der Grund hierfür sind z.B. Meetings, Urlaubstage, Projektplanung, Ausseneinsätze oder Mitarbeiter-Priorisierungen im Notfallmanagement.

Beachten Sie, dass wir keine Gewähr oder Haftung hinsichtlich (ggf. auch vertraglich definierter) Reaktionszeiten übernehmen können, wenn Sie einzelne oder auch mehrere Mitarbeiter namentlich adressieren.

Abhilfe

Am einfachsten ist es für Sie, wenn Sie Ihre Anfrage online über das Formular Supportanfrage online stellen.

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+en wird. Wir arbeiten als Team und tauschen regelmäßig Informationen aus, damit ein schneller und effektiver Support sichergestellt werden kann, egal, wer damit beauftragt wird. Das wird durch unsere interne Qualitätssicherung gewährleistet.
-==Das all-connect Service Management System (SMS)==
-Für eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen oder Arbeitsaufträge setzt all-connect ein Service Management System (SMS) ein. Dieses System bietet unseren Kunden eine Reihe von Vorteilen. Zur schnellen und leichten Orientierung haben wir einen kleinen Antwortkatalog zu regelmäßig auftretenden Fragen (FAQ) zusammengestellt.
+Zur schnellen Bearbeitung Ihrer Anfragen und Aufträge setzen wir ein modernes IT Service Management ein. Dieses System bietet Ihnen eine Reihe von Vorteilen und ermöglicht uns eine transparente und bessere Qualitätssicherung.
-'''Frage''': Warum verwendet all-connect ein Service Management System (SMS)?
+==Fragen und Antworten zum IT Service Management==
+Zur leichteren Orientierung haben wir einen kleinen Sammlung häufiger Fragen und Antworten zu diesem Thema zusammengestellt.
-'''Antwort''': Ein Service Management System bietet die Möglichkeit, den Informationsfluss zu steuern und zu optimieren. Das bedeutet, Informationen, die zur Bearbeitung von Aufgaben benötigt werden, können sehr schnell abgerufen werden. Das bringt nicht nur Vorteile für den zuständigen Bearbeiter, sondern vor allem für den Kunden, der immer die aktuellsten Statusmeldungen zu seinem Auftrag erhält. Ausserdem kann er nachvollziehen, wer für ihn verantwortlich ist.
+====Warum verwendet all-connect ein IT Service Management?====
+Ein IT Service Management System ermöglicht es, den Informationsfluss zu steuern und zu optimieren: Informationen, die zur Bearbeitung von Aufgaben benötigt werden, können zielgerichtet zusammengefasst und schnell abgerufen werden.
-'''Frage''': Welche Vorteile habe ich als Kunde durch die Benutzung des SMS?
+Das bringt nicht nur Zeitersparnisse für den zuständigen Bearbeiter, sondern vor allem für Sie: Über die eindeutige Auftragsnummer (das ''Service Ticket'') erhalten Sie stets aktuelle Statusmeldungen und erreichen immer den verantwortlichen Techniker. Ihr Auftrag wird zudem schneller bearbeitet.
-'''Antwort''': Ihre Anfragen und Aufträge erhalten eine eindeutige Vorgangsnummer, die während der gesamten Bearbeitung beibehalten wird. Das heißt, alle Informationen sind über eine zentrale Stelle verfügbar, sofort eindeutig zuzuordnen und von Ihnen jederzeit einsehbar. Desweiteren wird sichergestellt, dass die Anfragen zeitnah bearbeitet werden und unsere Kunden automatisch über jede Änderung per E-Mail informiert werden.
+====Welche Vorteile habe ich durch das IT Service Management?====
+Ihre Anfragen und Aufträge erhalten eine eindeutige Vorgangsnummer, die während der gesamten Bearbeitung beibehalten wird (das ''Service Ticket''). Hier sind alle Informationen zentral verfügbar und sofort eindeutig zuzuordnen. Sie können jederzeit alle Details zur Bearbeitung einsehen.
+Daraus ergeben sich konkrete Vorteile:
+*Ihre Anfragen werden schneller und zielgerichteter bearbeitet und vollständig gelöst.
+*Sie können jede Änderung einsehen und erhalten transparente Einsicht auf Ihre Service Bearbeitung.
+*Prozesse werden überwacht und ausgewertet, um unsere Service Qualität zu kontrollieren und zu verbessern.
+*Themen aus der Vergangenheit können per E-Mail Antwort sofort auf frühere Lösungen Bezug nehmen.
+*Interne und externe Abläufe werden effizienter koordiniert und sparen somit Kosten.
-'''Frage''': Ich möchte lieber persönlich mit dem all-connect Team Kontakt aufnehmen. Ist das weiterhin möglich?
+Die Win-win-Situation verspricht also einerseits Ihre Zufriedenheit und andererseits uns einen zufriedenen Kunden.
-'''Antwort''': Diese Möglichkeit besteht für Sie selbstverständlich weiter. Wir von all-connect freuen uns jederzeit über Ihren Anruf!
+====... und mein persönlicher technischer Ansprechpartner?====
+Wir halten weiterhin mit Ihnen persönlichen Kontakt. Versprochen! Immerhin ist dies der zentrale Bestandteil und unsere Stärlke in unseren Dienstleistungen. Wir freuen uns also jederzeit über Ihren Anruf!
+====Was kostet das IT Service Management System?====
+In der Tat sind mit der Implementierung, der Software, der Weiterentwicklung und Systempflege sowie dem laufenden Reporting Kosten verbunden. Dennoch ist die Verwendung des IT Service Management System für Sie kostenfrei - im Gegenteil Sie sparen damit Geld: Siehe oben unter ''Vorteile''.
-'''Frage''': Entstehen durch das Service Management System irgendwelche Kosten für mich?
+Zum Hintergrund: Wir bereiten uns mit der Einführung standardisierter Bearbeitungswege auf die Qualitätszertifizierung nach ISO 9001 vor. Mit diesem Ziel vor Augen wollen wir uns weiter von Wettbewerbern absetzen und Ihnen den bestmöglichen Service bieten.
-'''Antwort''': Nein. Die Verwendung des SMS ist für Sie natürlich kostenfrei.
+====Kann ich einem bestimmten Mitarbeiter anfordern?====
+Ja, in Projekten ist dies möglich und wird oft praktiziert. Durch solche ''"Hauptansprechpartner"'' können wir IT Anlagen noch besser betreuen und dokumentieren.
+In der täglichen Praxis wird unser ganzes Service Team Ihre Anfragen bearbeiten. Sie wird vorab geprüft und optimal an einen qualifizierten IT-Spezialisten zugewiesen. So können Sie sicher sein, dass Ihr Auftrag zu Ihrer vollsten Zufriedenheit und schnellstmöglich erledigt wird.
-'''Frage''': Wie verhält es sich mit meinem Wunsch, dass mein Auftrag von einem bestimmten Mitarbeiter erledigt wird?
+====Das IT Service Management System ist super. Unterstützen Sie uns bei der Einführung?====
-'''Antwort''': Die technischen Mitarbeiter von all-connect sind sämtlich hochqualifizierte IT-Spezialisten. Sie können daher sicher sein, dass jeder unserer Mitarbeiter Ihren Auftrag zu Ihrer vollsten Zufriedenheit erledigen wird. Wir arbeiten als Team und tauschen regelmäßig Informationen aus, damit ein schneller und effektiver Support sichergestellt werden kann, egal, wer damit beauftragt wird. Das wird durch unsere interne Qualitätssicherung gewährleistet.
+Ja.
+Gerne beraten wir Sie in Abhängig von Ihren Geschäftsprozessen. Es gibt nützliche Varianten für Ihre Nutzung:
+*Ein eigener Channel-Service über unser System
+*Ein fertiges Hosting-System
+*Der eigene interne IT Service Management Server
+[[Kontakt|Sprechen Sie uns einfach an!]]
-'''Frage''': Wir finden das SMS super und wollen es auch in unserem Unternehmen einführen, kann all-connect uns dabei unterstützen?
-'''Antwort''': Die Einrichtung eines Service Management Systems ist natürlich möglich, aber nicht immer und um jeden Preis sinnvoll. Abhängig von Ihren Geschäftsprozessen kann es allerdings sehr nützlich sein. Rufen Sie uns einfach an oder schreiben Sie uns eine E-Mail an service@all-connect.net und vereinbaren Sie einen unverbindlichen Beratungstermin.
+====Was brauche ich um das IT Service Management verwenden zu können?====
+Sie benötigen nur einen Internetzugang und wahlweise einen Web-Browser oder ein E-Mail Programm. Damit können Sie das [http://service.all-connect.net IT Service Management Portal] aufrufen.
+Eine Online Registrierung ist sofort möglich. Alternativ dazu können Sie uns wie gewohnt eine E-Mail an service@all-connect.net senden.
-'''Frage''': Was brauche ich um das SMS verwenden zu können?
+====Ich habe einen Notfall. Wie erhalte ich schnelle Unterstützung?====
+Gerne rufen Sie uns parallel zu Ihrer Fehlermeldung im Service Management (per E-Mail oder [http://service.all-connect.net Webzugriff]) per Telefon an.
-'''Antwort''': Sie benötigen lediglich einen Internetzugang und einen Web-Browser. Damit können Sie die [http://service.all-connect.net Service Managment Oberfläche] aufrufen. Alternativ dazu können Sie uns wie gewohnt eine E-Mail an service@all-connect.net senden.
+In Notfällen ist es wichtig, dass wir schnell alle verfügbaren Informationen zur Analyse erhalten. Der Wortlaut einer Fehlermeldung oder ''Screenshots'' sind schriftlich besser als eine mündliche Erklärung. Außerdem können Sie Ihrer Anfrage im [http://service.all-connect.net IT Service Management online] eine höhere Priorität zuweisen.
+Bestimmte Fehler werden außerdem durch moderne Überwachungssysteme erkannt und automatisch alarmiert. In solchen Fällen lässt sich Ihre Service Management Anfrage einer ggf. bekannten Fehlerquelle zuweisen und Sie erhalten schneller Feedback zum aktuellen Status.
-'''Frage''': Ich habe einen Notfall und brauche schnell Unterstützung, wäre da ein Telefonanruf nicht besser?
-'''Antwort''': Mit einem Anruf lenken Sie die Aufmerksamkeit auf das akute Symptom. Durch das SMS können Sie uns aber durch weitere Informationen bei der Ursachendiagnose unterstützen. Außerdem bemerken wir durch moderne Überwachungssysteme den Ausfall bestimmter Dienste oder Server sehr schnell und reagieren abhängig von den Servicezeiten und des Service Level Agreement (SLA) entsprechend. Natürlich können Sie über das SMS Ihrem Auftrag eine besondere Priorität zuweisen.

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